هر برندی در بازار تعدادی مشتریان ناراضی دارد. در این میان تفاوتی هم بین برندهای بزرگ و کوچک نیست. به همین خاطر مدیریت کسب و کار در این وضعیت امر بسیار دشواری خواهد بود. امروزه بسیاری از برندها در عمل توانایی لازم برای مدیریت شهرت برندشان را ندارند. همین امر آنها را روز به روز بیشتر شبیه به کسب و کارهایی کلیشه ای می کند...